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序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师超预期——服务的最高境界
预见性的服务
从紧要的步骤说起
2 客户满意的四要素完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
3 语言工程每个词都有用
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
与客户交流的关键时刻
阿蒂·博考原则
语言也有其局限性
带路而不是仅仅口头指示方向
电话和网络沟通指南
4 补救！扭转服务失败的局面
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉？
细节决定成败
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你勾销客户，市场勾销你
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5 及时掌握客户信息追踪客户的身份、目标和喜好
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信息记录和共享的原则
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惊不惊喜？意不意外？
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不要畏惧收集信息
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6 将超预期融入产品和服务让流程为你服务
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让公司想客户所想
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Mr. BIV和消除缺陷的艺术
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不要杀死Mr. BIV的信使
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系统地减少浪费
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为什么高效流程可以转变服务
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杜绝浪费？别不小心毁了价值
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互联网上以流程为基础的预期
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运用工具收集客户体验信息
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从流程入手变为从人员入手
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7 你的员工选人要看个性
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真实的自我已经成型：选人要看个性
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保持高招聘门槛
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制定选拔规则
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宝贵的第一时刻
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你只有一个第一天
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确定员工的根本目的
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介绍情况过程开始得比你想的早
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在第一天，没有一件事情是次要的
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树立品牌大使
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磨刀不误砍柴工
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巩固：每日自省
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8 超预期服务领导者引导以客户为中心的企业
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服务部门领导者为什么关键？
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卓越服务领导者的五大特征
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道德领导
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9 控制成本V.S．优质服务关于价值、成本和定价的忠告
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提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
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画蛇添足
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价值是相对的
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定价是价值主张的一部分
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不要向客户收取急救费
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钱不是万能的，但钱事关重大
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10 在网上建立客户忠诚度利用互联网的力量
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互联网是把双刃剑
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布道者的丰厚回报
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互联网时代的个性化服务
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长篇介绍/短篇介绍
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网络，方寸之地，尽显不凡
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在小规模上力求完美
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第一次开展网上业务
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11 问候与道别与客户打交道的两个关键时刻
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永久的时效性
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不要在电话上匆忙问候和道别
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为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会
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把你的接待人员变成捕猎者
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是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候
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不要急于说再见
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转包问候和道别的风险
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现在该作者说再见了
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附录
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附录A 绿洲唱片公司 客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录
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客户沟通指南
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电话沟通指南
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忠告和令人反感的用词
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附录B CARQUEST卓越服务标准
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附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则服务标准和经营理念
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注释
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第3章
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第5章
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第6章
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第7章
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第9章
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第10章
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第11章
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致谢
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出版后记
更新时间：2019-01-03 14:55:53
完结共101章
倒序