2019年全国导游人员资格考试辅导教材-山东导游服务能力

十一、青州古城旅游区

十、沂蒙山旅游区

九、趵突泉景区

八、台儿庄古城景区

七、南山旅游区

六、刘公岛风景名胜区

五、崂山风景区

四、泰山风景名胜区

三、“三孔”景区

二、蓬莱阁景区

一、山东省情概况

附录 导游词选读

三、山东省其他方面的情况

二、山东省的社会经济发展状况

一、山东的历史文化知识

【要点详解】

【考试内容】

【考试目的】

第四章 综合知识

八、游客投诉的处理方法

七、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

六、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理

五、旅客不当言行的处理办法

四、游客死亡的处理方法

三、游客在旅游过程中患病的处理方法

二、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

一、旅游计划和行程变更的处理办法

【要点详解】

【考试内容】

【考试目的】

第三章 应变能力

七、技术性事故的处理办法

六、游客个别要求的处理方法

五、游客个别要求的处理原则

四、散客导游服务程序和服务质量要求

三、地陪导游服务程序和服务质量要求

二、全陪导游服务程序和服务质量要求

一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求

【要点详解】

【考试内容】

【考试目的】

第二章 导游规范

二、景点讲解

一、山东省省情讲解

【要点详解】

【考试内容】

【考试目的】

第一章 景点讲解

封面

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第一章 景点讲解

【考试目的】

【考试内容】

【要点详解】

一、山东省省情讲解

二、景点讲解

第二章 导游规范

【考试目的】

【考试内容】

【要点详解】

一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求

二、全陪导游服务程序和服务质量要求

三、地陪导游服务程序和服务质量要求

四、散客导游服务程序和服务质量要求

五、游客个别要求的处理原则

六、游客个别要求的处理方法

七、技术性事故的处理办法

第三章 应变能力

【考试目的】

【考试内容】

【要点详解】

一、旅游计划和行程变更的处理办法

二、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

三、游客在旅游过程中患病的处理方法

四、游客死亡的处理方法

五、旅客不当言行的处理办法

六、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理

七、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

八、游客投诉的处理方法

第四章 综合知识

【考试目的】

【考试内容】

【要点详解】

一、山东的历史文化知识

二、山东省的社会经济发展状况

三、山东省其他方面的情况

附录 导游词选读

一、山东省情概况

二、蓬莱阁景区

三、“三孔”景区

四、泰山风景名胜区

五、崂山风景区

六、刘公岛风景名胜区

七、南山旅游区

八、台儿庄古城景区

九、趵突泉景区

十、沂蒙山旅游区

十一、青州古城旅游区