第一节　投诉行为认识

投诉是指客户认为物业管理工作上的失误、失职或失控伤害了他们的自尊和利益，从而向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。

一、正确认识客户投诉行为

投诉不仅仅意味着客户的某些需要未能得到满足，而且也是客户对物业服务企业及物业管理人员服务质量和管理质量的一种劣等评价。

二、客户投诉的方式

客户投诉的方式一般包括电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱、传真和互联网等。

小提示

处理客户投诉，是物业服务企业在物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与客户直接交流、沟通的最佳方式。

三、客户投诉的意义

客户投诉是企业改进的一剂良药，处理得好，不仅可以挽留客户，弥补损失，同时还能促进企业提高产品和服务的质量。对于以提供服务为主的物业服务企业来说，客户投诉的意义体现在图1-1所示的几个方面。

图1-1　客户投诉的意义

1．促进物业服务企业改进工作

在物业服务企业提供服务的过程中，客户会因为各种问题提出不同程度的投诉，甚至有时还会让物业管理人员感到委屈与难堪。此时，物业管理人员要认真思考客户投诉的原因，确定是否为自身的问题，是哪些工作没有做到位。客户的投诉往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题，从而帮助物业服务企业及时改进工作，提高服务水平。并不是每位客户发现问题都会投诉，因此，能够获得促进服务水平提高的客户投诉，物业服务企业应该倍加珍惜。

2．为物业服务企业提供市场信息

客户对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的，但是物业服务企业仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。客户的投诉如果能被物业服务企业认真对待和整合，实际上是可以反映出不断变化的市场需求和相关市场信息的。

通常来说，客户投诉的内容范围很广，其中有些会涉及物业服务企业没有想到或是没有做到的层面，甚至会反映出竞争对手的服务水平、服务理念，这些对于物业服务企业来说都是非常宝贵的信息资源。

3．帮助物业服务企业树立良好形象

一般来说，客户遇到问题，第一步都是向物业服务企业投诉，如果物业服务企业对投诉的问题置之不理或处理不当，客户就会向消费者协会提出投诉，甚至向法院或媒体寻求帮助，到那时，企业的形象就会大受影响。但是，如果物业服务企业对客户提出的问题能够及时处理，就会重新树立客户对物业服务企业的信心，加强客户对物业服务企业的信任度。

知识拓展　正确理解与对待客户投诉

对于物业服务企业来说，投诉能指出其在服务过程中应改善的环节。投诉其实也是客户给企业提供的改善服务的机会，使有意见的客户重新接受企业，忠于企业。因此，要正确理解与对待客户投诉。

1．纠正错误、维护品牌

接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。物业管理投诉的处理与解决，不仅可以纠正物业管理与服务运行中出现的各项错误或不足，而且还能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。

2．端正态度、把握机遇

受理及处理客户的投诉，对物业服务企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种减少失误、改善管理、加深与客户沟通的机会，坏事也就变成了好事。

3．掌握需求、提升满意度

客户是物业服务中管理运行的好坏、服务质量的优劣最具有权威的评判者，他们的投诉往往会暴露出物业服务企业在物业管理与服务中存在的缺陷。物业服务企业也可以从中窥见客户对物业管理与服务的需求和期望。物业服务企业应将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的统计方法进行客户满意度的测评，从而得出有效的数据，知晓客户的满意度，找出问题的关键所在，并加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4．响应及时、提高效率

物业服务企业每天都有可能遇到各种各样的投诉，如果不能及时处理、解决，就会导致客户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了客户的正常工作与生活，又给投诉处理带来了新的难度。久而久之，客户就会用拒交物业管理费等方式作无声的抵抗，这样就直接影响了企业的经济效益。

5．认真对待、跟进落实

客户感知的物业服务不是客观的、整体的服务，而是对直接、间接获得的相关信息的主观分析。物业服务企业倘若对客户投诉不认真对待，客户就会把仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水平上，那么物业服务企业管理得再好，服务水平再优秀，也无法使客户改变想法，最终会直接影响企业辛辛苦苦创建起来的良好声誉与品牌。

上一章目录下一章