第二节　投诉原因分析

实践中，物业管理投诉和纠纷的产生有多方面的原因，既有房地产开发商遗留的问题，也有客户消费意识淡薄，或者是物业服务企业经营行为不规范等因素。

一、开发商遗留因素

开发商遗留的问题，通常分为图1-2所示的两类

二、小区环境与配套因素

指客户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满，主要包括以下几种情形：

（1）绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种单一。

（2）水电煤或有线电规、防盗系统等部分未到位。

（3）物业区域内的垃圾房、公共设备用房及其他用房布局不合理。

（4）没有足够的车辆停放场所。

（5）没有休闲与娱乐场所或活动室。

（6）没有商业网点（如便利店）等。

三、设施设备因素

设施设备因素导致的客户投诉，主要有图1-3所示的两类。

四、管理服务因素

物业服务企业中物业管理人员的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到客户的期望而引起的投诉，具体如图1-4所示。

五、管理费用因素

主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取感到不满，包括以下几种情形：

（1）认为物业管理费太高，物业服务企业提供的管理服务与收取的费用不符，或是认为物业服务企业只收费不服务，或是多收费少服务。

（2）各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

六、社区文化因素

主要是因物业区域内缺少文化气息、社区活动而引起的不满，包括以下几种情形：

（1）法定节假日没有环境布置，或者布置欠佳。

（2）没有社区公益活动，文化气氛不浓或没有等。

七、突发事件处理因素

突发事件虽然有“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，发生的后果比较严重，不仅会直接影响客户的正常工作与家居生活，而且还会给客户带来很大程度的麻烦或不便，所以容易产生比较强烈的投诉，如老人、小孩在小区公共区域受伤，电梯困人，停水停电，遭受意外的火灾，车辆丢失，私人物件被损等。

八、相邻关系因素

客户与相邻客户之间的矛盾协调不成而转至物业服务企业引发的各类投诉，主要有以下几种情形：

（1）因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装不当。

（2）因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息。

（3）因装修时水管铺设不当引起卫生间、厨房及其他部位向下漏水而导致的相邻之间矛盾等。